UzbekAI

Ўзбекистон Республикаси Марказий банки бошқарувининг

Қарори

Банк хизматлари истеъмолчилари билан ўзаро муносабатларни амалга оширишда тижорат банкларининг фаолиятига қўйиладиган минимал талаблар тўғрисидаги низомга ўзгартириш ва қўшимча киритиш ҳақида

Ўзбекистон Республикасининг «Ўзбекистон Республикасининг Марказий банки тўғрисида»ги Қонунига мувофиқ Марказий банк бошқаруви қарор қилади:

1. Ўзбекистон Республикаси Марказий банки бошқарувининг 2018 йил 28 апрелдаги 16/18-сон қарори (рўйхат рақами 3030, 2018 йил 2 июль) (Қонун ҳужжатлари маълумотлари миллий базаси, 03.07.2018 й., 10/18/3030/1440-сон) билан тасдиқланган Банк хизматлари истеъмолчилари билан ўзаро муносабатларни амалга оширишда тижорат банкларининг фаолиятига қўйиладиган минимал талаблар тўғрисидаги низомга иловага мувофиқ ўзгартириш ва қўшимча киритилсин.

2. Мазкур қарор расмий эълон қилинган кундан эътиборан уч ойдан кейин кучга киради.

Ўзбекистон Республикаси Марказий банки бошқарувининг 2024 йил 9 сентябрдаги 28/1-сонли қарорига ИЛОВА

Банк хизматлари истеъмолчилари билан ўзаро муносабатларни амалга оширишда тижорат банкларининг фаолиятига қўйиладиган минимал талаблар тўғрисидаги низомга киритилаётган ўзгартириш ва қўшимча

1. 5-боб қуйидаги таҳрирда баён этилсин:

«5-боб. Мурожаатларни кўриб чиқишга қўйиладиган талаблар

1-§. Мурожаатлар билан ишлашга қўйиладиган талаблар

47. Банк мазкур Низомга ва қонунчилик ҳужжатларига мувофиқ мурожаатларни кўриб чиқиш тартибига эга бўлиши ҳамда ушбу тартибда камида қуйидагилар назарда тутилиши лозим:

банкда мурожаатлар билан ишлашни ташкиллаштириш;

мурожаатларни қабул қилиш ва рўйхатга олиш;

мурожаатларни кўриб чиқиш муддатлари ва уларга жавоб бериш;

мурожаатларни кўрмай қолдириш ва кўриб чиқишни тугатиш;

истеъмолчиларни ва уларнинг вакилларини қабул қилишни ташкил этиш.

Банк томонидан мурожаатларни кўриб чиқиш тартибининг тўлиқ матни банкнинг расмий веб-сайтида барча учун очиқ шаклда, шунингдек, банкнинг мурожаатларни қабул қилиш манзиллари (почта ва электрон манзиллари, телефон рақамлари, ижтимоий каналлардаги манзиллар, мобил илова ва бошқалар) тўғрисидаги маълумотлар банк (филиал)нинг стендларида истеъмолчига кўринарли жойда ўқиш имконияти бўлган ҳолда жойлаштирилади.

Истеъмолчининг талабига мувофиқ банк ходими истеъмолчига мурожаатларни кўриб чиқиш тартибини тушунтириб бериши лозим.

48. Банк истеъмолчининг мурожаат қилиш ҳуқуқини чеклашга ҳақли эмас ва мурожаатни қабул қилишни рад этишга йўл қўйилмайди.

Банк томонидан мурожаатларни кўриб чиқиш бепул амалга оширилади.

49. Банк истеъмолчиларнинг мурожаатларини кўриб чиқиши ва кўриб чиқиш натижалари бўйича мурожаат этувчиларга жавоб бериши лозим.

Банк оғзаки, ёзма ёхуд электрон шаклдаги мурожаатларни қабул қилиш учун шароитлар яратиши зарур.

Банк истеъмолчиларга хизмат кўрсатиш офисларида (ёки марказларида), филиалларида ва ўзининг расмий веб-сайти орқали мурожаатларни қабул қилишни йўлга қўяди. Банк расмий веб-сайтининг бош саҳифасида ёки сайтнинг ўзгармас юқори қисмида (ушбу саҳифада) яққол кўринарли тарзда жойлаштирилган ҳавола орқали тўғридан-тўғри ўтиш мумкин бўлган бошқа саҳифасида мурожаатларни қабул қилишни ташкил этади.

Банк мобил иловасида истеъмолчилар томонидан мурожаат қолдирилиши учун имконият яратади ва/ёки мурожаат юборилиши учун алоқа каналларини кўрсатиши керак.

Банк истеъмолчилар билан телефон алоқаси орқали боғланишини таъминловчи Call-марказларни ташкил этиб, у орқали истеъмолчиларга банк фаолияти билан боғлиқ маслаҳатлар ва тушунтиришлар беради ҳамда оғзаки шаклдаги мурожаатларни қабул қилади.

50. Телефон орқали мурожаат этилса ёки мурожаатни кўриб чиқиш жараёнида телефон орқали мурожаат қилувчи билан суҳбатлашилса, ушбу мурожаатни кейинчалик кўриб чиқишда фойдаланиш мақсадида истеъмолчини олдиндан хабардор қилган ҳолда суҳбат махсус (аудио, видео) техника воситалари ёрдамида ёзиб олиниши мумкин.

51. Call-марказ телефонларининг рақамлари банк расмий веб-сайтининг бош саҳифасида, шунингдек, банк ва унинг филиалларидаги ахборот стендларида ҳамда банк (филиал) биносидан ташқарида ташкил этилган банк хизматлари марказлари ва кассаларнинг истеъмолчига кўринарли жойда ўқишга имконияти бўлган ҳолда жойлаштирилиши керак.

52. Call-марказ орқали тушаётган мурожаатлар камида иш вақти давомида қабул қилинади.

Банк картасининг эмитенти банк картасини сақловчини банк картаси йўқолганлиги ва (ёки) банк картасидан рухсатсиз фойдаланилганлиги тўғрисидаги хабарномани туну кун юбориш имконияти билан таъминлаши ва ушбу хабарнома олинганидан кейин банк картасини дарҳол блокировка қилиши шарт.

53. Истеъмолчининг оғзаки мурожаатида баён этилган масала қўшимча ўрганишни ёки қўшимча текшириш ўтказишни талаб этмаса, ушбу мурожаатга жавоб шахсий қабул давомида телефон орқали ёки ахборот-коммуникация технологияларидан фойдаланган ҳолда оғзаки берилиши мумкин.

Реал вақт режимида ахборот-коммуникация технологияларидан фойдаланган ҳолда чат ёки бот орқали берилган матнли мурожаатда келтирилган масала қўшимча ўрганишни ёки қўшимча текшириш ўтказишни талаб этмаса, ушбу мурожаатга ахборот-коммуникация технологияларидан фойдаланган ҳолда жавоб берилади.

Агар истеъмолчининг мазкур банднинг биринчи ва иккинчи хатбошларида келтирилган мурожаатида баён этилган масаласи қўшимча ўрганишни талаб этса, истеъмолчига мурожаатида келтирилган ҳолатларни тасдиқловчи ҳужжатлар илова қилинган ҳолда ёзма ёки электрон шаклда тақдим этиш таклиф қилинади.

54. Барча ёзма ва электрон мурожаатлар ўша куннинг ўзида, иш вақти тугаганидан кейин келиб тушган тақдирда эса кейинги иш куни мазкур Низомнинг 58 15 -бандида келтирилган банкнинг электрон ахборот тизимида рўйхатдан ўтказилади.

Банкда мурожаат, уни кўриб чиқиш натижаларига оид ҳужжатлар ва унга берилган жавоб хати мурожаат келиб тушган кундан эътиборан камида уч йил сақланади.

55. Банк истеъмолчига унинг рўйхатга олинган мурожаати рақами ва санаси ҳақидаги маълумотни уч иш куни ичида ёзма ёки электрон ёхуд СМС-хабарнома орқали маълум қилиши керак.

56. Мурожаатлар банк раҳбарияти (тегишли тартибда ваколат берилган мансабдор шахс) кўрсатмасига асосан белгиланган ижрочи томонидан кўриб чиқилади.

57. Банк ходимининг ҳаракатлари ёки ҳаракатсизлиги устидан келиб тушган мурожаат айнан ушбу ходимнинг ўзига кўриб чиқиш учун топширилиши мумкин эмас.

58. Мурожаатлар банкка келиб тушган кундан эътиборан ўн беш кундан кечиктирмай, қўшимча ўрганиш ва (ёки) текшириш, қўшимча ҳужжатларни сўраб олиш талаб этилганда эса бир ойгача бўлган муддатда кўриб чиқилиши ва ёзма ёки электрон шаклда жавоб берилиши керак.

58 1 . Банк мурожаатларни қуйида келтирилган асосий тамойилларга амал қилган ҳолда кўриб чиқади:

қонунийлик;

мурожаатларни ўз вақтида ва тўлиқ кўриб чиқиш;

мурожаатларга нисбатан талабларнинг бир хиллиги;

истеъмолчиларнинг ҳуқуқлари ва қонуний манфаатларига риоя этилиши;

мурожаатларни кўриб чиқишда бюрократизм ва сансалорликка йўл қўйилмаслиги.

58 2 . Қуйидаги мурожаатлар кўриб чиқилмайди:

аноним мурожаатлар;

жисмоний ва юридик шахсларнинг вакиллари орқали берилган мурожаатлар, уларнинг ваколатини тасдиқловчи ҳужжатлар мавжуд бўлмаган тақдирда.

Мурожаатлар кўрмай қолдирилганда тегишли хулоса тузилади, у банкнинг раҳбари ёки ваколат берилган мансабдор шахси томонидан тасдиқланади.

Жисмоний ва юридик шахс вакилининг ваколатини тасдиқловчи ҳужжатлар мавжуд эмаслиги сабабли мурожаатлар кўрмай қолдирилганлиги тўғрисида мурожаат этувчи хабардор қилиниши лозим.

58 3 . Мурожаатларни кўриб чиқиш қуйидаги ҳолларда тугатилади:

агар такрорий мурожаатларда янги важлар ёки янгидан очилган ҳолатлар келтирилмаган бўлса, илгариги мурожаат материалларида эса текширувларнинг тўла-тўкис материаллари мавжуд бўлса ва мурожаат қилувчига белгиланган тартибда жавоблар берилган бўлса;

агар мурожаат қилувчи ўз мурожаатини белгиланган тартибда чақириб олган бўлса ёки уни кўриб чиқишни тугатиш тўғрисида илтимос қилган бўлса;

яшаш жойи, турган жойи (почта манзили), электрон почта манзили ёки бошқа реквизитлари ўзгарганлиги тўғрисида ўз вақтида хабардор қилмаганлиги туфайли чақиришнинг имкони йўқлиги сабабли мурожаатни мурожаат қилувчининг иштирокисиз кўриб чиқиш имконияти бўлмаганда;

мурожаатни мурожаат қилувчининг иштирокисиз кўриб чиқиш имконияти мавжуд эмаслиги сабабли, банк ёки унинг мансабдор шахси томонидан чақирилган мурожаат қилувчи келмай қолган тақдирда.

Мурожаатни кўриб чиқишни тугатиш тўғрисидаги қарорни банкнинг раҳбари ёки унинг ваколат берилган мансабдор шахси қабул қилади.

Такрорий мурожаатни кўриб чиқиш ушбу банднинг иккинчи хатбошисига мувофиқ тугатилганда, мурожаат қилувчи такрорий мурожаатнинг асоссизлиги ва ушбу масала юзасидан у билан ёзишмалар тугатилиши тўғрисида ёзма равишда хабардор қилинади. Ёзишмалар олиб бориш тугатилган мурожаат қилувчидан такрорий мурожаат келиб тушган тақдирда, бундай мурожаатни кўриб чиқиш мурожаат қилувчини бу ҳақда хабардор қилмасдан тугатилади.

Мурожаатни кўриб чиқиш уни чақириб олиш тўғрисидаги ариза бўйича тугатилганда мурожаат мурожаат қилувчига банкнинг ёки банк мансабдор шахсининг хати билан бирга уч кун ичида қайтарилади. Мурожаатни чақириб олиш тўғрисидаги ариза қонун, шунингдек, истеъмолчиларнинг ҳуқуқлари ва қонуний манфаатлари бузилишларини аниқлаш ва бартараф этиш юзасидан чора-тадбирлар кўрилишини истисно этмайди.

Мурожаат қилувчи чақирилган жисмоний шахснинг ёки юридик шахс вакилининг келмай қолганлиги сабабли мурожаатни кўриб чиқишни тугатиш тўғрисида хабардор қилиниши лозим.

58 4 . Банкнинг мансабдор шахслари банкнинг расмий веб-сайти ва ахборот стендларида жойлаштирилган жисмоний шахсларни ва юридик шахсларнинг вакилларини қабул қилиш жадвалига мувофиқ истеъмолчиларни шахсан қабул қилишлари шарт. Шахсий қабул баённома асосида расмийлаштирилади ёки истеъмолчини хабардор қилган ҳолда махсус (аудио ва видео) техника воситалари ёрдамида овозлар ёзиб олиниши ёки видеотасвирга туширилиши мумкин.

58 5 . Банкнинг мансабдор шахслари томонидан шахсий қабулни ўтказишга доир талаб билан жисмоний шахслардан ва юридик шахсларнинг вакилларидан мурожаатлар келиб тушганда, банк ушбу мурожаатлар келиб тушган санадан бошлаб етти кундан кечиктирмаган ҳолда мурожаат қилувчиларга банкнинг мансабдор шахсларига қабул санаси ва вақти кўрсатилган ҳолда қабул белгиланганлиги тўғрисидаги, шунингдек ушбу қабулга келганда боғланиш учун телефон рақамлари ҳақидаги маълумотларни кўрсатган ҳолда хабарнома юбориши лозим.

58 6 . Шахсий қабул масофавий тарзда (видеоконференцалоқа воситаси орқали) ҳам амалга оширилиши мумкин.

58 7 . Истеъмолчининг мурожаати юзасидан йўлланадиган жавоб хати банк раҳбарияти (филиал раҳбари) ёки бу борада ваколат берилган мансабдор шахс томонидан имзоланади.

Агар банкка бир нечта (икки ёки ундан ортиқ) шахс томонидан мурожаат этилганда, агар мурожаатда жавобни бошқа шахсга юбориш талаб этилмаган бўлса, мурожаат қилувчиларнинг рўйхатида биринчи кўрсатилган шахсга юборилади.

58 8 . Мурожаатларга жавоблар мумкин қадар мурожаат этилган тилда баён қилинади, жавоблар мурожаатда кўрсатилган ҳар бир масала бўйича важларни инкор этувчи ёки тасдиқловчи аниқ асосларни (заруратга қараб қонунчилик ҳужжатлари нормаларига ҳаволалар қилинган ҳолда) ўз ичига олган бўлиши керак.

Мурожаатга жавоб, унинг келиб тушган шаклидан қатъи назар мурожаатда кўрсатилган почта манзилга ёки электрон манзилга ёхуд истеъмолчи ва банк ўртасида тузилган шартнома шартларида келишилган манзилга имзоланган ҳолда қоғоз ёки электрон кўринишида юборилади.

58 9 . Мурожаат қилувчининг илтимосига кўра банк мурожаатга жавобни унинг мазмунини ўзгартирмасдан тушунтириши, шунингдек йўл қўйилган хатолар ва арифметик хатоларни ўз ташаббусига кўра ёки мурожаат қилувчининг илтимосига кўра, мурожаатга жавобнинг мазмунига дахл қилмаган ҳолда тузатиши шарт. Бунда мурожаатга жавобни тушунтириш ва уни тузатиш тўғрисидаги илтимос у келиб тушган кундан эътиборан ўн кун ичида кўриб чиқилади.

58 10 . Банк мурожаатларни кўриб чиқишда қонунлар талабларига риоя этиши, шунингдек, мурожаатларнинг тўлиқ, холисона ва ўз вақтида кўриб чиқилиши учун ҳамда истеъмолчиларнинг бузилган ҳуқуқлари ва қонуний манфаатлари ҳимоя қилинишини ва тикланишини таъминлаш бўйича ўз ваколатлари доирасида чоралар кўриши шарт.

58 11 . Банк мурожаатларни кўриб чиқишда мурожаат қилувчига қуйидаги ҳуқуқларни тақдим этиши лозим:

мурожаатни кўриб чиқишнинг бориши тўғрисида ахборот олиш;

важларни шахсан баён этиш ва тушунтиришлар бериш;

мурожаатни текшириш материаллари ва уни кўриб чиқиш натижалари билан танишиш;

қўшимча материаллар тақдим этиш ёки бундай материалларни бошқа органлардан талаб қилиб олиш тўғрисида илтимос қилиш;

адвокат ёрдамидан фойдаланиш.

58 12 . Банкка истеъмолчини, унинг вакилини, уларнинг оила аъзоларини улар ўз ҳуқуқлари ва қонуний манфаатларини рўёбга чиқариш ёки ҳимоя қилиш мақсадида банкка ёки давлат органларига, ташкилотларга ва уларнинг мансабдор шахсларига мурожаат этганлиги, шунингдек мурожаатларда ўз фикрини билдирганлиги ва танқид қилганлиги муносабати билан таъқиб этиш ман этилади.

58 13 . Банк мурожаатларни кўриб чиқишда қуйидагиларга амал қилиши шарт:

1) мурожаатлар тўғрисидаги қонунчилик талабларига риоя этиши;

2) мурожаат қилувчига унинг ҳуқуқлари ва қонуний манфаатларига дахлдор ҳужжатлар, қарорлар ва бошқа материаллар билан танишиб чиқиш имкониятини, агар улар қонун билан қўриқланадиган сир бўлган маълумотларни ўз ичига олмаса, учинчи шахсларнинг ҳуқуқлари ва қонуний манфаатларига зарар етказмаса, таъминлаши;

3) мурожаат қилувчига кўриб чиқиш натижалари ҳамда қабул қилинган қарор ҳақида мурожаат кўриб чиқилганидан сўнг ёзма ёхуд электрон шаклда дарҳол хабар қилиши, оммавий қабуллар вақтида тушган ва жойида ҳал қилинган оғзаки мурожаатлар бундан мустасно;

4) мурожаат юзасидан қабул қилинган қарорга ёки мурожаатни кўриб чиқиш натижаларидан рози бўлмаса, қуйидагиларга шикоят бериш ҳуқуқи мавжудлиги тўғрисида банкнинг жавоб хатида тушунтириш бериши:

банкнинг тегишли ички аппеляция органига (агар мавжуд бўлса);

суддан ташқари низоларни муқобил ҳал қилиш органларга (агар мавжуд бўлса);

Ўзбекистон Республикаси Марказий банкига ёки молиявий хизматлар истеъмолчиларининг ҳуқуқларини ҳимоя қилиш ваколати берилган давлат органларига;

судга;

5) мурожаатни кўриб чиқиш натижаларига кўра қабул қилинган қарорнинг ижросини назорат қилиши;

6) қонунга хилоф ҳаракатларни (ҳаракатсизликни) бартараф этиш юзасидан дарҳол чора-тадбирлар кўриши, истеъмолчиларнинг ҳуқуқлари ва қонуний манфаатлари бузилишини келтириб чиқарувчи сабаблар ва шароитларни ўз ваколатлари доирасида аниқлаши;

7) истеъмолчи, унинг вакили, уларнинг оила аъзолари уларнинг мурожаатлари сабабли таъқиб этилишини белгиланган тартибда бартараф этиши;

8) агар истеъмолчига унинг ҳуқуқлари ва қонуний манфаатлари бузилиши натижасида моддий зарар ёки маънавий зиён етказилган бўлса, қонунчиликда белгиланган тартибда моддий зарарнинг ўрнини қоплаш ёки маънавий зиённи компенсация қилиш чораларини кўриши шарт.

58 14 . Банк Марказий банк орқали келиб тушган мурожаатни қонунчилик ҳужжатлари ва мазкур Низом талаблари асосида кўриб чиқиши ҳамда мурожаатга берилган жавоб хати (хабарнома) ва/ёки уни кўриб чиқишга тааллуқли бўлган барча ҳужжатлар нусхаларини мурожаат қилувчига жавоб хати берилган куни Марказий банкка тақдим этиши лозим.

2-§. Мурожаатлар кўриб чиқилишини мониторинг ва назорат қилиш

58 15 . Банк мурожаатларни кўриб чиқиш бўйича ички назоратни таъминлаши керак.

Банк келиб тушаётган мурожаатларни ахборот-коммуникация технологиялари ёрдамида рўйхатга олиш, қабул қилиш, тўплаш, таснифлаш ва тизимлаштириш, шунингдек, уларнинг тўлиқ, ўз вақтида ҳамда сифатли кўриб чиқилиши устидан мониторинг ва назоратни амалга ошириш имконини берувчи мазкур Низомнинг 4-иловасида келтирилган минимал талабларга жавоб берувчи электрон ахборот тизимини жорий қилиши лозим.

Банкнинг ички назорат тизими истеъмолчиларнинг шикоятларини қайта ишлаш ва уни ҳал этишдаги камчиликлар ва хатоликларни ўз вақтида аниқлашга қаратилади.

Мурожаатларни кўриб чиқиш бўйича ички назоратни амалга оширувчи ички аудит хизмати камида қуйидагиларни амалга оширади:

банкда истеъмолчиларнинг шикоятларини кўриб чиқиш ва ҳал этиш учун ҳуқуқий асослар ва ташкилий жараёнларнинг етарлилигини баҳолаш;

истеъмолчиларнинг шикоятларини келтириб чиқарувчи тизимли камчиликларни аниқлаш жараёнларини ва уларни бартараф этиш мақсадида кўрилаётган чораларни таҳлил қилиш ва баҳолаш;

банкнинг истеъмолчилар ҳуқуқларини ҳимоя қилиш сиёсати самарадорлигини баҳолаш мақсадида банк хизматлари ва маҳсулотларини таваккалчиликка асосланган текширишларни амалга ошириш.

58 16 . Банк мунтазам равишда келиб тушган мурожаатларнинг статистик ҳисобини юритади. Статистик ҳисобга олишда келиб тушган, кўриб чиқилган, қаноатлантирилган, қаноатлантириш рад этилган, кўрмай қолдирилган мурожаатларнинг сони, шунингдек, мазкур Низомга мувофиқ бошқа маълумотлар назарда тутилиши керак.

58 17 . Банк ҳар чорак (йил) натижаларига кўра мурожаатларни умумлаштиради ва таҳлил қилади.

Мурожаатларни умумлаштириш ва таҳлил қилиш натижаларига кўра маълумотномалар (шарҳлар) тузилади, уларда мурожаатлар билан ишлашнинг умумий кўрсаткичлари, мурожаатларнинг турлари, сони ва келиб чиқиш сабаблари, мурожаатларда тез-тез кўтарилган масалалар, мурожаатлар банк хизмат турлари (маҳсулотлари) бўйича қайси ҳудудлардан келиб тушиши, ушбу банк хизматлари истеъмолчилар талабларидан келиб чиқиб уларга мос ишлаб чиқилганлиги ва истеъмолчилар билан адолатли муносабат қурилганлиги тўғрисида таҳлилий маълумотлар, мурожаатларни кўриб чиқиш якунлари бўйича аниқланган асосий камчиликлар ва қоидабузарликлар, истеъмолчиларнинг ҳуқуқлари ва қонуний манфаатлари бузилишини келтириб чиқарувчи сабабларни бартараф этиш мақсадида кўрилган чора-тадбирлар акс эттирилади.

Банк бошқаруви банк фаолиятининг чорак (йил) натижаларини кўриб чиқиш тўғрисидаги ўз йиғилишларида банкда мурожаатлар билан ишлаш ҳолатини, шу жумладан мурожаатларни умумлаштириш ва таҳлил қилиш натижалари бўйича маълумотномаларни (шарҳларни), мурожаатларда кўтарилган салбий ҳолатларни, тизимли камчиликларни ва ўзига хос таваккалчиликларни муҳокама қилиши ҳамда истеъмолчиларнинг ҳуқуқлари бузилишига олиб келувчи тизимли камчиликларни бартараф этиш бўйича ҳаракатлар режаларини тасдиқлаши лозим.

Бунда, банк бошқаруви қарорлари, шунингдек, мурожаатларни умумлаштириш ва таҳлил қилиш натижалари бўйича маълумотномалар (шарҳлар) ички аудит хизматига тақдим этилади. Ички аудит хизмати банкда мурожаатлар билан ишлаш ҳолатини текшириш ўтказиш бўйича иш режаларини тузишда ва мониторинг фаолиятини амалга оширишда фойдаланади.

Мурожаатларни умумлаштириш ва таҳлил қилиш натижаларига кўра тузилган чораклик маълумотномалар (шарҳлар) ҳисобот чорагидан кейинги ойнинг 20-санасига ва йиллик маълумотномалар (шарҳлар) феврал ойининг 15-санасига қадар банкнинг расмий веб-сайтларида эълон қилиниши шарт.

Банк акциядорларининг йиллик умумий йиғилишида тасдиқланадиган йиллик ҳисоботда банкнинг мурожаатлар билан ишлаш фаолияти тўғрисидаги маълумотлар ҳам акс эттирилади.

3-§. Мурожаатлар билан ишлаш бўйича бўлинмани ташкил этиш

58 18 . Банк бош офисида мурожаатларни кўриб чиқиш учун алоҳида бўлинмани (бундан буён матнда Бўлинма деб юритилади) (банкнинг операцион бизнес бўлинмаларидан мустақил) ташкил қилади.

58 19 . Бўлинма ходимлари банкнинг мурожаатларни кўриб чиқиш тартиби доирасида шикоятларни ўрганиш (суриштирув ўтказиш) учун зарур бўлган маълумотларни олиш, алоҳида ҳолатлар ва тизимли муаммолар бўйича чоралар кўриш ҳуқуқига эга бўлиши, шунингдек, шикоятнинг хусусиятига кўра истеъмолчилар билан низоларни ҳал қилиш бўйича бир қатор ваколатларга эга бўлиши керак (ҳуқуқий ҳимоя қилиш воситаларига, жумладан молиявий компенсация қилиш, шартномаларни рад этиш, тўхтатиб туриш ёки бекор қилиш ҳамда банк томонидан ҳисобланган жарима ёки йиғимларни бекор қилиш ёки улардан воз кечишлар мисол бўлади)кечиш каби таклифларни банк бошқарувига киритиш ваколатларга эга бўлиши керак.

Банк шикоятлар билан ишлайдиган барча ходимлар учун мурожаат қилувчиларнинг аввалги шикоятлари ҳақидаги маълумотларнинг очиқлигини таъминлайди.

58 20 . Бўлинма банк бошқаруви раиси томонидан назорат қилинади.

58 21 . Мурожаатлар ва уларнинг келиб чиқиш сабаблари бўйича ҳисоботларни тайёрлаш Бўлинманинг асосий мажбурияти бўлиши ва бу ҳисоботлар ҳар чоракда камида бир марта банк Бошқарувига тақдим этилиши шарт.

58 22 . Бўлинма:

шикоятларни кўриб чиқиш бўлинмаси томонидан тақдим этилган низоларни ҳал қилиш жараёнларининг яхлитлигини зарур тарзда кўриб чиқилишини таъминлашга масъул бўлади;

банк бошқарувига ҳисобот беришга ҳамда шикоятларни ўрганиш (текшириш) жараёнида аниқланган банк фаолиятидаги камчиликларни тузатиш режаларини ишлаб чиқилиши ва уларни амалга оширилиши учун жавобгар ҳисобланади;

банкнинг хизмат кўрсатиш офисларига/филиалларига келиб тушган мурожаатларнинг белгиланган тартибда кўриб чиқилишини мувофиқлаштиради.

58 23 . Банк бошқаруви банкда мурожаатларни кўриб чиқиш тартибларини самарали жорий қилиш учун жавобгар ҳисобланади, шунингдек, бошқарув банкда мажбурий қоидалар ва кўрсатмаларга риоя этилишини таъминлаши лозим.

58 24 . Банк шикоятларни кўриб чиқиш учун етарли ходимларга эга бўлиши ва уларни доимий (йиллик) равишда тегишли тарзда ўқитиши лозим. Бунда ўқув дастури ходимларнинг истеъмолчилар ҳуқуқларини ҳимоя қилишга доир қонунчилик ва банкнинг ички ҳужжатларини, банк маҳсулотлари ва хизматларини, шикоятларни кўриб чиқишда амал қилиш лозим бўлган жараёнларни, маълумотларни ҳимоя қилиш масалаларини билиши ва тушунишига, шунингдек, воситачилик, музокаралар олиб бориш, шахсий ҳалоллик ва мижозлар билан муносабатда бўлишида бошқа кўникмаларини оширишига қаратилган бўлиши керак.

Ўқув тадбирлари ўқув режалари ва давомат варақалари, шунингдек, ўқитиш самарадорлигини баҳолаш ва заруриятга кўра тегишли тузатишлар ва такомиллаштиришлар орқали назорат қилиниши керак. Ўқув дастурлари натижаларини баҳолаш тизими жорий қилиниши талаб этилади.

58 25 . Шикоятларни кўриб чиқиш мажбурияти юклатилган лавозимларга тайинланувчи шахс:

олий иқтисодий ёки юридик маълумотга ва тижорат банкининг банк операцияларини амалга ошириш билан боғлиқ бўлинмасида камида икки йиллик иш стажига эга бўлиши;

банк ва молия соҳасидаги қонунчилик ҳужжатларини билиши шарт.».

2. Мазкур ўзгартириш ва қўшимчанинг иловасига мувофиқ таҳрирдаги 4-илова билан тўлдирилсин.

Банк хизматлари истеъмолчилари билан ўзаро муносабатларни амалга оширишда тижорат банкларининг фаолиятига қўйиладиган минимал талаблар тўғрисидаги низомга киритилаётган ўзгартириш ва қўшимчага ИЛОВА

«Банк хизматлари истеъмолчилари билан ўзаро муносабатларни амалга оширишда тижорат банкларининг фаолиятига қўйиладиган минимал талаблар тўғрисидаги низомга 4-ИЛОВА

Мурожаатларни кўриб чиқиш ва улар билан ишлаш бўйича электрон ахборот тизимига қўйиладиган минимал талаблар *

1. Мурожаатни рўйхатга олиш. Ахборот тизимида банкнинг бош офисига, ҳудудлардаги бўлинмаларига (филиал ёки банк хизматлари офиси) келиб тушган мурожаатлар бўйича қуйидаги маълумотлар рўйхатга олинади:

мурожаатнинг шакли (ёзма, электрон, оғзаки);

мурожаатнинг тури (ариза, шикоят, таклиф);

мурожаатнинг санаси ва рақами;

мурожаатнинг банкка келиб тушган санаси;

мурожаатнинг рўйхатга олиш санаси ва рақами;

мурожаатга берилган идентификация рақами;

мурожаатни рўйхатга олган банк бўлинмасининг номи (филиал ёки банк хизматлари офиси) ва рақами, ходимнинг исми-шарифи ва лавозими;

мурожаат манбаси (мурожаат қилувчидан тўғридан тўғри, Ўзбекистон Республикаси Президенти Администрацияси (Ўзбекистон Республикаси Президенти Халқ қабулхонаси, Виртуал қабулхонаси, murojaat.gov.uz), Ўзбекистон Республикасининг Олий Мажлиси, Ўзбекистон Республикаси Вазирлар Маҳкамаси, Ўзбекистон Республикаси Марказий банки, вазирлик, идоралар ва қўмиталар (номи кўрсатилиши керак), суд ва ҳуқуқни муҳофаза қилувчи органлар (номи кўрсатилиши керак), оммавий-ахборот воситалари ва ижтимоий тармоқлар, нодавлат ва нотижорат ташкилотлари (номи кўрсатилиши керак) ва бошқа манбалар (банк лозим деб топган тақдирда манбалар рўйхати қўшимча қилиниши мумкин) орқали келиб тушган);

мурожаатнинг такрорийлиги, дубликатлиги ёки биринчи марталигини қайд этиш;

мурожаат қилувчининг шахси (жисмоний шахс, юридик шахс, тадбиркорлик фаолиятини юридик шахс ташкил этмаган ҳолда юритаётган жисмоний шахс);

мурожаат қилувчининг фамилияси, исми ва отасининг исми (юридик шахснинг номи ва унинг номидан имзолаган шахснинг Ф.И.О), мурожаат этувчини идентификация қилувчи маълумотлар (СТИР, мурожаат қилувчининг телефон рақами, электрон почтаси);

мурожаат вакил орқали берилганлиги (ҳа/йўқ) ҳамда вакилнинг Ф.И.О;

мурожаат қилувчи кичик тадбиркорлик субъекти эканлиги (ҳа/йўқ);

мурожаат қилувчининг (юридик шахс номидан имзолаган шахснинг) жинси (аёл/эркак);

мурожаат қилувчининг (юридик шахс номидан имзолаган шахснинг) ёши;

мурожаат қилувчининг яшаш манзили ва ҳудуди (юридик шахснинг манзили) (вилоят, туман ва бошқалар) белгилаш.

Мурожаатларни рўйхатга олиш — мурожаат келиб тушган банкнинг бош офиси ёки ҳудудлардаги бўлинмаларининг (филиал ёки банк хизматлари офиси) ваколат берилган масъул ходимлари томонидан амалга оширилади.

Банкнинг бош офисига, ҳудудлардаги бўлинмаларига (филиал ёки банк хизматлари офиси) келиб тушган мурожаатлар бир марта рўйхатга олиниши лозим, яъни бош офисдан (юқори турувчи тузилмадан) кўриб чиқиш учун қуйи таркибий тузилмасига (филиал ёки банк хизматлари офиси) юборилган мурожаат ушбу таркибий тузилмаси томонидан рўйхатга олинмайди.

Бунда электрон ахборот тизимда банкнинг барча рўйхатга олган мурожаатлари ягона база сифатида банкнинг бош офисига кўриниб туриши керак.

Мурожаатни рўйхатга олишда тизим мурожаат қилувчининг исми-шарифини (СТИР) солиштириш орқали банк тизимига аввал ушбу мурожаат қилувчининг мурожаати мавжудлигини текширади ва натижаси бўйича маълумот тақдим этади. Шунга кўра, рўйхатга олувчи келиб тушган мурожаатни такрорийлиги, дубликатлиги ёки биринчи марталигини қайд этади.

2. Мурожаат мазмунини ёритиш. Бунда қуйидагилар инобатга олиниши керак:

мурожаатда келтирилган банк хизмати банкнинг қайси хизмат кўрсатиш канали (мобил илова, банк сайти, телефон, ижтимоий тармоқлар, банк агентлари, банк биноси ва бошқалар) орқали кўрсатилганлигини белгилаш;

мурожаатда қайд этилган банк хизмати (операция) турини (кредит, микрокредит, микроқарз, онлайн микроқарз, кредит карта, овердрафт, лизинг, истеъмол кредити, автокредит, ипотека кредити, таълим кредити, оилавий тадбиркорлик бўйича имтиёзли кредит, кафиллик, гаров, суғурта, омонат ва депозитлар, онлайн омонат, миллий валютадаги банк карталари, хорижий валютадаги банк карталари, валюта айирбошлаш, халқаро пул ўтказмалари, валюта амалиётлари, банк ҳисобварағига хизмат кўрсатиш, касса хизматлари, бир марталик чакана тўловларни амалга ошириш, банкомат, мобил илова, веб-сайт, call-марказ, мурожаат ва қабул масаласи, банк ходимларининг хатти-ҳаракатлари, банк ходимларининг малакасини ва бошқалар) белгилаш;

мурожаатда кўтарилган масалаларни умумлаштириш мақсадида банк хизмати (операция) тури бўйича мурожаат масалалари рўйхатини шакллантириш ва уни танлаш имкониятини яратиш;

банкнинг масъул ходими томонидан мурожаат билан танишиб чиққан ҳолда «Рўйхат»га қўшимча равишда мурожаатда кўтарилган масала (муаммо) мазмунини (қўлда ёки дастурий таъминот орқали) киритиш;

мурожаатнинг pdf-файлини ёки/ва word матнини кўриш имкониятини яратиш;

мурожаатда қайд этилган банк номи;

мурожаатда қайд этилган банк тузилмасининг (бош офис, филиал ёки банк хизматлари офиси) номи, коди, уларнинг жойлашган манзилини (вилоят ва туман), мурожаатда келтирилган банк ходимлари исми-шарифини белгилаш.

Дастурнинг ушбу бўлими мурожаат келиб тушган банкнинг бош офиси ёки ҳудудлардаги бўлинмаларининг (филиал ёки банк хизматлари офиси) ваколат берилган масъул ходимлари томонидан тўлдирилади.

3. Мурожаатларнинг кўриб чиқилишини ташкил этиш (мониторинг). Бунда қуйидагилар инобатга олиниши лозим:

мурожаатни бевосита кўриб чиқаётган таркибий тузилма ва ходимларни белгилаш;

мурожаатда кўтарилган масала (муаммо) юзасидан тааллуқли бўлган банкнинг бошқарув раиси ўринбосарини белгилаш;

мурожаат юзасидан ким билан ва қачон ёзишмалар олиб борилганлиги тўғрисида маълумотларни кўрсатиш, уларнинг pdf-файлини ёки/ва word матнини кўриш имкониятини яратиш;

мурожаатнинг кўриб чиқиш муддатини белгилаш;

мурожаатни кўриб чиқишни узайтирилган муддатини белгилаш;

мурожаатни кўриб чиқиш босқичи (кўриб чиқиш жараёнида, тўлиқ кўриб чиқилди).

Мурожаат кўриб чиқиш учун банкнинг Бош офисидан (юқори таркибий тузилмасидан) қуйи таркибий тузилмаларига дастурий таъминот орқали юборилиши ва ушбу ҳаракатларни дастурда амалга ошириш имконияти яратилиши керак.

Дастурнинг ушбу бўлимида келтирилган вазифаларни мурожаат келиб тушган банкнинг бош офиси ёки ҳудудлардаги бўлинмаларининг (филиал ёки банк хизматлари офиси) ваколат берилган масъул ходимлари томонидан амалга оширилади.

4. Мурожаатни кўриб чиқиш натижаси. Бунда қуйидагиларни инобатга олиниши шарт:

а) мурожаатда келтирилган важларнинг тасдиқланганлиги ёки тасдиқланмаганлиги;

б) мурожаат қилувчининг ҳуқуқи бузилганлиги ҳолати (Бузилган/Бузилмаган);

д) мурожаат қилувчига юборилган жавоб хати рақами ва санаси;

мурожаат қилувчига юборилган жавоб хатининг ҳамда мурожаатни ўрганиш давомида расмийлаштирилган тегишли ҳужжатларнинг (далолатнома, маълумотномаларнинг) pdf-файлини ёки/ва word матнини кўриш имкониятини яратиш;

э) мурожаатда келтирилган масалани ҳал этиш ҳолати:

қаноатлантирилган, масала қандай ҳал қилинганлигини тўлиқ ёритиш лозим;

қаноатлантириш рад этилган, рад этилганлигининг сабабларини ёритиш лозим;

тушунтириш берилган, тушунтиришнинг асосий жиҳатларини ёритиш лозим;

мурожаат ваколати доирасига кирмаслиги сабабли бошқа ташкилотга юборилган, қайси ташкилотга юборилганлигини ва унинг сабабини ёритиш лозим;

мурожаатни кўрмай қолдириш ёки мурожаатни кўриб чиқишни тугатиш бўйича қарор қабул қилинганлигини қайд этиш ва уларни расмийлаштириш ҳужжатларининг pdf-файлини ёки/ва word матнини кўриш имкониятини яратиш.

Дастурнинг ушбу бўлимини мурожаатни кўриб чиқаётган банкнинг бош офиси ёки ҳудудлардаги бўлинмаларининг (филиал ёки банк хизматлари офиси) ваколат берилган масъул ходимлари томонидан тўлдирилади.

5. Мурожаат кўриб чиқилишини назорат қилиш. Бунда, қуйидагиларни инобатга олиниши шарт:

мурожаат кўриб чиқилишини муддат нуқтаи назаридан назорат қилиш (бунда тегишли ҳисобот шаклланиши ва ижро муддати яқинлашаётганлигини хабар берувчи маълумот чиқарилиши лозим);

мурожаатни кўриб чиқиш босқичи «кўриб чиқилди» жараёнидаги мурожаатлар қонунчиликка мувофиқ, мазмунан, тўлиқ ва ўз вақтида кўриб чиқилганлиги текширилади ва назоратдан чиқарилади. Акс ҳолда, мурожаат қайта кўриб чиқиш бўйича тегишли эътироз хати расмийлаштирилади.

Дастурий таъминотда мурожаатни қонунчилик ҳужжатларига риоя этмаган ҳолда кўриб чиққан банк ходимига кўрилган ҳар бир интизомий чоралар киритилиши лозим. Бунда ходимга кўрилган чоралар юзасидан чиқарилган буйруқнинг pdf-файли билан танишиш имконияти бўлиши лозим.

Дастурнинг ушбу бўлимида келтирилган вазифаларни бош офисининг ваколат берилган масъул ходимлари томонидан амалга оширилади.

6) Мазкур дастурда банкка келиб тушган мурожаатларни таҳлил этиш, тегишли қарорлар қабул қилиш ва банкда тизимли камчиликларни аниқлаш учун тегишли (ҳудуд, туман, филиал, банк хизматлари (маҳсулотлар) тури, мурожаат масалалари, давр, саналар ва бошқа кўрсаткичлар қирқимида таҳлилий) ҳисоботларни шакллантириш имкониятини берувчи функция яратилиши зарур.

Дастурнинг ушбу бўлимида келтирилган вазифаларни бош офисининг ваколат берилган масъул ходимлари томонидан амалга оширилади.

7) Электрон ахборот тизими тўлиқ ахборот хавфсизлиги таъминланган ҳолда юритилиши лозим.

Раис М. НУРМУРАТОВ

Тошкент ш.,

2024 йил 9 сентябрь,

28/1-сон

(Қонунчилик маълумотлари миллий базаси, 16.10.2024 й., 10/24/3030-9/0821-сон)

lex.uz

Oʻzbekiston Respublikasi Markaziy banki boshqaruvining

Qarori

Bank xizmatlari isteʼmolchilari bilan oʻzaro munosabatlarni amalga oshirishda tijorat banklarining faoliyatiga qoʻyiladigan minimal talablar toʻgʻrisidagi nizomga oʻzgartirish va qoʻshimcha kiritish haqida

Oʻzbekiston Respublikasining “Oʻzbekiston Respublikasining Markaziy banki toʻgʻrisida”gi Qonuniga muvofiq Markaziy bank boshqaruvi qaror qiladi:

1. Oʻzbekiston Respublikasi Markaziy banki boshqaruvining 2018-yil 28-apreldagi 16/18-son qarori (roʻyxat raqami 3030, 2018-yil 2-iyul) (Qonun hujjatlari maʼlumotlari milliy bazasi, 03.07.2018-y., 10/18/3030/1440-son) bilan tasdiqlangan Bank xizmatlari isteʼmolchilari bilan oʻzaro munosabatlarni amalga oshirishda tijorat banklarining faoliyatiga qoʻyiladigan minimal talablar toʻgʻrisidagi nizomga ilovaga muvofiq oʻzgartirish va qoʻshimcha kiritilsin.

2. Mazkur qaror rasmiy eʼlon qilingan kundan eʼtiboran uch oydan keyin kuchga kiradi.

Oʻzbekiston Respublikasi Markaziy banki boshqaruvining 2024-yil 9-sentabrdagi 28/1-sonli qaroriga ILOVA

Bank xizmatlari isteʼmolchilari bilan oʻzaro munosabatlarni amalga oshirishda tijorat banklarining faoliyatiga qoʻyiladigan minimal talablar toʻgʻrisidagi nizomga kiritilayotgan oʻzgartirish va qoʻshimcha

1. 5-bob quyidagi tahrirda bayon etilsin:

“5-bob. Murojaatlarni koʻrib chiqishga qoʻyiladigan talablar

1-§. Murojaatlar bilan ishlashga qoʻyiladigan talablar

47. Bank mazkur Nizomga va qonunchilik hujjatlariga muvofiq murojaatlarni koʻrib chiqish tartibiga ega boʻlishi hamda ushbu tartibda kamida quyidagilar nazarda tutilishi lozim:

bankda murojaatlar bilan ishlashni tashkillashtirish;

murojaatlarni qabul qilish va roʻyxatga olish;

murojaatlarni koʻrib chiqish muddatlari va ularga javob berish;

murojaatlarni koʻrmay qoldirish va koʻrib chiqishni tugatish;

isteʼmolchilarni va ularning vakillarini qabul qilishni tashkil etish.

Bank tomonidan murojaatlarni koʻrib chiqish tartibining toʻliq matni bankning rasmiy veb-saytida barcha uchun ochiq shaklda, shuningdek, bankning murojaatlarni qabul qilish manzillari (pochta va elektron manzillari, telefon raqamlari, ijtimoiy kanallardagi manzillar, mobil ilova va boshqalar) toʻgʻrisidagi maʼlumotlar bank (filial)ning stendlarida isteʼmolchiga koʻrinarli joyda oʻqish imkoniyati boʻlgan holda joylashtiriladi.

Isteʼmolchining talabiga muvofiq bank xodimi isteʼmolchiga murojaatlarni koʻrib chiqish tartibini tushuntirib berishi lozim.

48. Bank isteʼmolchining murojaat qilish huquqini cheklashga haqli emas va murojaatni qabul qilishni rad etishga yoʻl qoʻyilmaydi.

Bank tomonidan murojaatlarni koʻrib chiqish bepul amalga oshiriladi.

49. Bank isteʼmolchilarning murojaatlarini koʻrib chiqishi va koʻrib chiqish natijalari boʻyicha murojaat etuvchilarga javob berishi lozim.

Bank ogʻzaki, yozma yoxud elektron shakldagi murojaatlarni qabul qilish uchun sharoitlar yaratishi zarur.

Bank isteʼmolchilarga xizmat koʻrsatish ofislarida (yoki markazlarida), filiallarida va oʻzining rasmiy veb-sayti orqali murojaatlarni qabul qilishni yoʻlga qoʻyadi. Bank rasmiy veb-saytining bosh sahifasida yoki saytning oʻzgarmas yuqori qismida (ushbu sahifada) yaqqol koʻrinarli tarzda joylashtirilgan havola orqali toʻgʻridan-toʻgʻri oʻtish mumkin boʻlgan boshqa sahifasida murojaatlarni qabul qilishni tashkil etadi.

Bank mobil ilovasida isteʼmolchilar tomonidan murojaat qoldirilishi uchun imkoniyat yaratadi va/yoki murojaat yuborilishi uchun aloqa kanallarini koʻrsatishi kerak.

Bank isteʼmolchilar bilan telefon aloqasi orqali bogʻlanishini taʼminlovchi Call-markazlarni tashkil etib, u orqali isteʼmolchilarga bank faoliyati bilan bogʻliq maslahatlar va tushuntirishlar beradi hamda ogʻzaki shakldagi murojaatlarni qabul qiladi.

50. Telefon orqali murojaat etilsa yoki murojaatni koʻrib chiqish jarayonida telefon orqali murojaat qiluvchi bilan suhbatlashilsa, ushbu murojaatni keyinchalik koʻrib chiqishda foydalanish maqsadida isteʼmolchini oldindan xabardor qilgan holda suhbat maxsus (audio, video) texnika vositalari yordamida yozib olinishi mumkin.

51. Call-markaz telefonlarining raqamlari bank rasmiy veb-saytining bosh sahifasida, shuningdek, bank va uning filiallaridagi axborot stendlarida hamda bank (filial) binosidan tashqarida tashkil etilgan bank xizmatlari markazlari va kassalarning isteʼmolchiga koʻrinarli joyda oʻqishga imkoniyati boʻlgan holda joylashtirilishi kerak.

52. Call-markaz orqali tushayotgan murojaatlar kamida ish vaqti davomida qabul qilinadi.

Bank kartasining emitenti bank kartasini saqlovchini bank kartasi yoʻqolganligi va (yoki) bank kartasidan ruxsatsiz foydalanilganligi toʻgʻrisidagi xabarnomani tunu kun yuborish imkoniyati bilan taʼminlashi va ushbu xabarnoma olinganidan keyin bank kartasini darhol blokirovka qilishi shart.

53. Isteʼmolchining ogʻzaki murojaatida bayon etilgan masala qoʻshimcha oʻrganishni yoki qoʻshimcha tekshirish oʻtkazishni talab etmasa, ushbu murojaatga javob shaxsiy qabul davomida telefon orqali yoki axborot-kommunikatsiya texnologiyalaridan foydalangan holda ogʻzaki berilishi mumkin.

Real vaqt rejimida axborot-kommunikatsiya texnologiyalaridan foydalangan holda chat yoki bot orqali berilgan matnli murojaatda keltirilgan masala qoʻshimcha oʻrganishni yoki qoʻshimcha tekshirish oʻtkazishni talab etmasa, ushbu murojaatga axborot-kommunikatsiya texnologiyalaridan foydalangan holda javob beriladi.

Agar isteʼmolchining mazkur bandning birinchi va ikkinchi xatboshlarida keltirilgan murojaatida bayon etilgan masalasi qoʻshimcha oʻrganishni talab etsa, isteʼmolchiga murojaatida keltirilgan holatlarni tasdiqlovchi hujjatlar ilova qilingan holda yozma yoki elektron shaklda taqdim etish taklif qilinadi.

54. Barcha yozma va elektron murojaatlar oʻsha kunning oʻzida, ish vaqti tugaganidan keyin kelib tushgan taqdirda esa keyingi ish kuni mazkur Nizomning 58 15 -bandida keltirilgan bankning elektron axborot tizimida roʻyxatdan oʻtkaziladi.

Bankda murojaat, uni koʻrib chiqish natijalariga oid hujjatlar va unga berilgan javob xati murojaat kelib tushgan kundan eʼtiboran kamida uch yil saqlanadi.

55. Bank isteʼmolchiga uning roʻyxatga olingan murojaati raqami va sanasi haqidagi maʼlumotni uch ish kuni ichida yozma yoki elektron yoxud SMS-xabarnoma orqali maʼlum qilishi kerak.

56. Murojaatlar bank rahbariyati (tegishli tartibda vakolat berilgan mansabdor shaxs) koʻrsatmasiga asosan belgilangan ijrochi tomonidan koʻrib chiqiladi.

57. Bank xodimining harakatlari yoki harakatsizligi ustidan kelib tushgan murojaat aynan ushbu xodimning oʻziga koʻrib chiqish uchun topshirilishi mumkin emas.

58. Murojaatlar bankka kelib tushgan kundan eʼtiboran oʻn besh kundan kechiktirmay, qoʻshimcha oʻrganish va (yoki) tekshirish, qoʻshimcha hujjatlarni soʻrab olish talab etilganda esa bir oygacha boʻlgan muddatda koʻrib chiqilishi va yozma yoki elektron shaklda javob berilishi kerak.

58 1 . Bank murojaatlarni quyida keltirilgan asosiy tamoyillarga amal qilgan holda koʻrib chiqadi:

qonuniylik;

murojaatlarni oʻz vaqtida va toʻliq koʻrib chiqish;

murojaatlarga nisbatan talablarning bir xilligi;

isteʼmolchilarning huquqlari va qonuniy manfaatlariga rioya etilishi;

murojaatlarni koʻrib chiqishda byurokratizm va sansalorlikka yoʻl qoʻyilmasligi.

58 2 . Quyidagi murojaatlar koʻrib chiqilmaydi:

anonim murojaatlar;

jismoniy va yuridik shaxslarning vakillari orqali berilgan murojaatlar, ularning vakolatini tasdiqlovchi hujjatlar mavjud boʻlmagan taqdirda.

Murojaatlar koʻrmay qoldirilganda tegishli xulosa tuziladi, u bankning rahbari yoki vakolat berilgan mansabdor shaxsi tomonidan tasdiqlanadi.

Jismoniy va yuridik shaxs vakilining vakolatini tasdiqlovchi hujjatlar mavjud emasligi sababli murojaatlar koʻrmay qoldirilganligi toʻgʻrisida murojaat etuvchi xabardor qilinishi lozim.

58 3 . Murojaatlarni koʻrib chiqish quyidagi hollarda tugatiladi:

agar takroriy murojaatlarda yangi vajlar yoki yangidan ochilgan holatlar keltirilmagan boʻlsa, ilgarigi murojaat materiallarida esa tekshiruvlarning toʻla-toʻkis materiallari mavjud boʻlsa va murojaat qiluvchiga belgilangan tartibda javoblar berilgan boʻlsa;

agar murojaat qiluvchi oʻz murojaatini belgilangan tartibda chaqirib olgan boʻlsa yoki uni koʻrib chiqishni tugatish toʻgʻrisida iltimos qilgan boʻlsa;

yashash joyi, turgan joyi (pochta manzili), elektron pochta manzili yoki boshqa rekvizitlari oʻzgarganligi toʻgʻrisida oʻz vaqtida xabardor qilmaganligi tufayli chaqirishning imkoni yoʻqligi sababli murojaatni murojaat qiluvchining ishtirokisiz koʻrib chiqish imkoniyati boʻlmaganda;

murojaatni murojaat qiluvchining ishtirokisiz koʻrib chiqish imkoniyati mavjud emasligi sababli, bank yoki uning mansabdor shaxsi tomonidan chaqirilgan murojaat qiluvchi kelmay qolgan taqdirda.

Murojaatni koʻrib chiqishni tugatish toʻgʻrisidagi qarorni bankning rahbari yoki uning vakolat berilgan mansabdor shaxsi qabul qiladi.

Takroriy murojaatni koʻrib chiqish ushbu bandning ikkinchi xatboshisiga muvofiq tugatilganda, murojaat qiluvchi takroriy murojaatning asossizligi va ushbu masala yuzasidan u bilan yozishmalar tugatilishi toʻgʻrisida yozma ravishda xabardor qilinadi. Yozishmalar olib borish tugatilgan murojaat qiluvchidan takroriy murojaat kelib tushgan taqdirda, bunday murojaatni koʻrib chiqish murojaat qiluvchini bu haqda xabardor qilmasdan tugatiladi.

Murojaatni koʻrib chiqish uni chaqirib olish toʻgʻrisidagi ariza boʻyicha tugatilganda murojaat murojaat qiluvchiga bankning yoki bank mansabdor shaxsining xati bilan birga uch kun ichida qaytariladi. Murojaatni chaqirib olish toʻgʻrisidagi ariza qonun, shuningdek, isteʼmolchilarning huquqlari va qonuniy manfaatlari buzilishlarini aniqlash va bartaraf etish yuzasidan chora-tadbirlar koʻrilishini istisno etmaydi.

Murojaat qiluvchi chaqirilgan jismoniy shaxsning yoki yuridik shaxs vakilining kelmay qolganligi sababli murojaatni koʻrib chiqishni tugatish toʻgʻrisida xabardor qilinishi lozim.

58 4 . Bankning mansabdor shaxslari bankning rasmiy veb-sayti va axborot stendlarida joylashtirilgan jismoniy shaxslarni va yuridik shaxslarning vakillarini qabul qilish jadvaliga muvofiq isteʼmolchilarni shaxsan qabul qilishlari shart. Shaxsiy qabul bayonnoma asosida rasmiylashtiriladi yoki isteʼmolchini xabardor qilgan holda maxsus (audio va video) texnika vositalari yordamida ovozlar yozib olinishi yoki videotasvirga tushirilishi mumkin.

58 5 . Bankning mansabdor shaxslari tomonidan shaxsiy qabulni oʻtkazishga doir talab bilan jismoniy shaxslardan va yuridik shaxslarning vakillaridan murojaatlar kelib tushganda, bank ushbu murojaatlar kelib tushgan sanadan boshlab yetti kundan kechiktirmagan holda murojaat qiluvchilarga bankning mansabdor shaxslariga qabul sanasi va vaqti koʻrsatilgan holda qabul belgilanganligi toʻgʻrisidagi, shuningdek ushbu qabulga kelganda bogʻlanish uchun telefon raqamlari haqidagi maʼlumotlarni koʻrsatgan holda xabarnoma yuborishi lozim.

58 6 . Shaxsiy qabul masofaviy tarzda (videokonferensaloqa vositasi orqali) ham amalga oshirilishi mumkin.

58 7 . Isteʼmolchining murojaati yuzasidan yoʻllanadigan javob xati bank rahbariyati (filial rahbari) yoki bu borada vakolat berilgan mansabdor shaxs tomonidan imzolanadi.

Agar bankka bir nechta (ikki yoki undan ortiq) shaxs tomonidan murojaat etilganda, agar murojaatda javobni boshqa shaxsga yuborish talab etilmagan boʻlsa, murojaat qiluvchilarning roʻyxatida birinchi koʻrsatilgan shaxsga yuboriladi.

58 8 . Murojaatlarga javoblar mumkin qadar murojaat etilgan tilda bayon qilinadi, javoblar murojaatda koʻrsatilgan har bir masala boʻyicha vajlarni inkor etuvchi yoki tasdiqlovchi aniq asoslarni (zaruratga qarab qonunchilik hujjatlari normalariga havolalar qilingan holda) oʻz ichiga olgan boʻlishi kerak.

Murojaatga javob, uning kelib tushgan shaklidan qatʼi nazar murojaatda koʻrsatilgan pochta manzilga yoki elektron manzilga yoxud isteʼmolchi va bank oʻrtasida tuzilgan shartnoma shartlarida kelishilgan manzilga imzolangan holda qogʻoz yoki elektron koʻrinishida yuboriladi.

58 9 . Murojaat qiluvchining iltimosiga koʻra bank murojaatga javobni uning mazmunini oʻzgartirmasdan tushuntirishi, shuningdek yoʻl qoʻyilgan xatolar va arifmetik xatolarni oʻz tashabbusiga koʻra yoki murojaat qiluvchining iltimosiga koʻra, murojaatga javobning mazmuniga daxl qilmagan holda tuzatishi shart. Bunda murojaatga javobni tushuntirish va uni tuzatish toʻgʻrisidagi iltimos u kelib tushgan kundan eʼtiboran oʻn kun ichida koʻrib chiqiladi.

58 10 . Bank murojaatlarni koʻrib chiqishda qonunlar talablariga rioya etishi, shuningdek, murojaatlarning toʻliq, xolisona va oʻz vaqtida koʻrib chiqilishi uchun hamda isteʼmolchilarning buzilgan huquqlari va qonuniy manfaatlari himoya qilinishini va tiklanishini taʼminlash boʻyicha oʻz vakolatlari doirasida choralar koʻrishi shart.

58 11 . Bank murojaatlarni koʻrib chiqishda murojaat qiluvchiga quyidagi huquqlarni taqdim etishi lozim:

murojaatni koʻrib chiqishning borishi toʻgʻrisida axborot olish;

vajlarni shaxsan bayon etish va tushuntirishlar berish;

murojaatni tekshirish materiallari va uni koʻrib chiqish natijalari bilan tanishish;

qoʻshimcha materiallar taqdim etish yoki bunday materiallarni boshqa organlardan talab qilib olish toʻgʻrisida iltimos qilish;

advokat yordamidan foydalanish.

58 12 . Bankka isteʼmolchini, uning vakilini, ularning oila aʼzolarini ular oʻz huquqlari va qonuniy manfaatlarini roʻyobga chiqarish yoki himoya qilish maqsadida bankka yoki davlat organlariga, tashkilotlarga va ularning mansabdor shaxslariga murojaat etganligi, shuningdek murojaatlarda oʻz fikrini bildirganligi va tanqid qilganligi munosabati bilan taʼqib etish man etiladi.

58 13 . Bank murojaatlarni koʻrib chiqishda quyidagilarga amal qilishi shart:

1) murojaatlar toʻgʻrisidagi qonunchilik talablariga rioya etishi;

2) murojaat qiluvchiga uning huquqlari va qonuniy manfaatlariga daxldor hujjatlar, qarorlar va boshqa materiallar bilan tanishib chiqish imkoniyatini, agar ular qonun bilan qoʻriqlanadigan sir boʻlgan maʼlumotlarni oʻz ichiga olmasa, uchinchi shaxslarning huquqlari va qonuniy manfaatlariga zarar yetkazmasa, taʼminlashi;

3) murojaat qiluvchiga koʻrib chiqish natijalari hamda qabul qilingan qaror haqida murojaat koʻrib chiqilganidan soʻng yozma yoxud elektron shaklda darhol xabar qilishi, ommaviy qabullar vaqtida tushgan va joyida hal qilingan ogʻzaki murojaatlar bundan mustasno;

4) murojaat yuzasidan qabul qilingan qarorga yoki murojaatni koʻrib chiqish natijalaridan rozi boʻlmasa, quyidagilarga shikoyat berish huquqi mavjudligi toʻgʻrisida bankning javob xatida tushuntirish berishi:

bankning tegishli ichki appelyatsiya organiga (agar mavjud boʻlsa);

suddan tashqari nizolarni muqobil hal qilish organlarga (agar mavjud boʻlsa);

Oʻzbekiston Respublikasi Markaziy bankiga yoki moliyaviy xizmatlar isteʼmolchilarining huquqlarini himoya qilish vakolati berilgan davlat organlariga;

sudga;

5) murojaatni koʻrib chiqish natijalariga koʻra qabul qilingan qarorning ijrosini nazorat qilishi;

6) qonunga xilof harakatlarni (harakatsizlikni) bartaraf etish yuzasidan darhol chora-tadbirlar koʻrishi, isteʼmolchilarning huquqlari va qonuniy manfaatlari buzilishini keltirib chiqaruvchi sabablar va sharoitlarni oʻz vakolatlari doirasida aniqlashi;

7) isteʼmolchi, uning vakili, ularning oila aʼzolari ularning murojaatlari sababli taʼqib etilishini belgilangan tartibda bartaraf etishi;

8) agar isteʼmolchiga uning huquqlari va qonuniy manfaatlari buzilishi natijasida moddiy zarar yoki maʼnaviy ziyon yetkazilgan boʻlsa, qonunchilikda belgilangan tartibda moddiy zararning oʻrnini qoplash yoki maʼnaviy ziyonni kompensatsiya qilish choralarini koʻrishi shart.

58 14 . Bank Markaziy bank orqali kelib tushgan murojaatni qonunchilik hujjatlari va mazkur Nizom talablari asosida koʻrib chiqishi hamda murojaatga berilgan javob xati (xabarnoma) va/yoki uni koʻrib chiqishga taalluqli boʻlgan barcha hujjatlar nusxalarini murojaat qiluvchiga javob xati berilgan kuni Markaziy bankka taqdim etishi lozim.

2-§. Murojaatlar koʻrib chiqilishini monitoring va nazorat qilish

58 15 . Bank murojaatlarni koʻrib chiqish boʻyicha ichki nazoratni taʼminlashi kerak.

Bank kelib tushayotgan murojaatlarni axborot-kommunikatsiya texnologiyalari yordamida roʻyxatga olish, qabul qilish, toʻplash, tasniflash va tizimlashtirish, shuningdek, ularning toʻliq, oʻz vaqtida hamda sifatli koʻrib chiqilishi ustidan monitoring va nazoratni amalga oshirish imkonini beruvchi mazkur Nizomning 4-ilovasida keltirilgan minimal talablarga javob beruvchi elektron axborot tizimini joriy qilishi lozim.

Bankning ichki nazorat tizimi isteʼmolchilarning shikoyatlarini qayta ishlash va uni hal etishdagi kamchiliklar va xatoliklarni oʻz vaqtida aniqlashga qaratiladi.

Murojaatlarni koʻrib chiqish boʻyicha ichki nazoratni amalga oshiruvchi ichki audit xizmati kamida quyidagilarni amalga oshiradi:

bankda isteʼmolchilarning shikoyatlarini koʻrib chiqish va hal etish uchun huquqiy asoslar va tashkiliy jarayonlarning yetarliligini baholash;

isteʼmolchilarning shikoyatlarini keltirib chiqaruvchi tizimli kamchiliklarni aniqlash jarayonlarini va ularni bartaraf etish maqsadida koʻrilayotgan choralarni tahlil qilish va baholash;

bankning isteʼmolchilar huquqlarini himoya qilish siyosati samaradorligini baholash maqsadida bank xizmatlari va mahsulotlarini tavakkalchilikka asoslangan tekshirishlarni amalga oshirish.

58 16 . Bank muntazam ravishda kelib tushgan murojaatlarning statistik hisobini yuritadi. Statistik hisobga olishda kelib tushgan, koʻrib chiqilgan, qanoatlantirilgan, qanoatlantirish rad etilgan, koʻrmay qoldirilgan murojaatlarning soni, shuningdek, mazkur Nizomga muvofiq boshqa maʼlumotlar nazarda tutilishi kerak.

58 17 . Bank har chorak (yil) natijalariga koʻra murojaatlarni umumlashtiradi va tahlil qiladi.

Murojaatlarni umumlashtirish va tahlil qilish natijalariga koʻra maʼlumotnomalar (sharhlar) tuziladi, ularda murojaatlar bilan ishlashning umumiy koʻrsatkichlari, murojaatlarning turlari, soni va kelib chiqish sabablari, murojaatlarda tez-tez koʻtarilgan masalalar, murojaatlar bank xizmat turlari (mahsulotlari) boʻyicha qaysi hududlardan kelib tushishi, ushbu bank xizmatlari isteʼmolchilar talablaridan kelib chiqib ularga mos ishlab chiqilganligi va isteʼmolchilar bilan adolatli munosabat qurilganligi toʻgʻrisida tahliliy maʼlumotlar, murojaatlarni koʻrib chiqish yakunlari boʻyicha aniqlangan asosiy kamchiliklar va qoidabuzarliklar, isteʼmolchilarning huquqlari va qonuniy manfaatlari buzilishini keltirib chiqaruvchi sabablarni bartaraf etish maqsadida koʻrilgan chora-tadbirlar aks ettiriladi.

Bank boshqaruvi bank faoliyatining chorak (yil) natijalarini koʻrib chiqish toʻgʻrisidagi oʻz yigʻilishlarida bankda murojaatlar bilan ishlash holatini, shu jumladan murojaatlarni umumlashtirish va tahlil qilish natijalari boʻyicha maʼlumotnomalarni (sharhlarni), murojaatlarda koʻtarilgan salbiy holatlarni, tizimli kamchiliklarni va oʻziga xos tavakkalchiliklarni muhokama qilishi hamda isteʼmolchilarning huquqlari buzilishiga olib keluvchi tizimli kamchiliklarni bartaraf etish boʻyicha harakatlar rejalarini tasdiqlashi lozim.

Bunda, bank boshqaruvi qarorlari, shuningdek, murojaatlarni umumlashtirish va tahlil qilish natijalari boʻyicha maʼlumotnomalar (sharhlar) ichki audit xizmatiga taqdim etiladi. Ichki audit xizmati bankda murojaatlar bilan ishlash holatini tekshirish oʻtkazish boʻyicha ish rejalarini tuzishda va monitoring faoliyatini amalga oshirishda foydalanadi.

Murojaatlarni umumlashtirish va tahlil qilish natijalariga koʻra tuzilgan choraklik maʼlumotnomalar (sharhlar) hisobot choragidan keyingi oyning 20-sanasiga va yillik maʼlumotnomalar (sharhlar) fevral oyining 15-sanasiga qadar bankning rasmiy veb-saytlarida eʼlon qilinishi shart.

Bank aksiyadorlarining yillik umumiy yigʻilishida tasdiqlanadigan yillik hisobotda bankning murojaatlar bilan ishlash faoliyati toʻgʻrisidagi maʼlumotlar ham aks ettiriladi.

3-§. Murojaatlar bilan ishlash boʻyicha boʻlinmani tashkil etish

58 18 . Bank bosh ofisida murojaatlarni koʻrib chiqish uchun alohida boʻlinmani (bundan buyon matnda Boʻlinma deb yuritiladi) (bankning operatsion biznes boʻlinmalaridan mustaqil) tashkil qiladi.

58 19 . Boʻlinma xodimlari bankning murojaatlarni koʻrib chiqish tartibi doirasida shikoyatlarni oʻrganish (surishtiruv oʻtkazish) uchun zarur boʻlgan maʼlumotlarni olish, alohida holatlar va tizimli muammolar boʻyicha choralar koʻrish huquqiga ega boʻlishi, shuningdek, shikoyatning xususiyatiga koʻra isteʼmolchilar bilan nizolarni hal qilish boʻyicha bir qator vakolatlarga ega boʻlishi kerak (huquqiy himoya qilish vositalariga, jumladan moliyaviy kompensatsiya qilish, shartnomalarni rad etish, toʻxtatib turish yoki bekor qilish hamda bank tomonidan hisoblangan jarima yoki yigʻimlarni bekor qilish yoki ulardan voz kechishlar misol boʻladi)kechish kabi takliflarni bank boshqaruviga kiritish vakolatlarga ega boʻlishi kerak.

Bank shikoyatlar bilan ishlaydigan barcha xodimlar uchun murojaat qiluvchilarning avvalgi shikoyatlari haqidagi maʼlumotlarning ochiqligini taʼminlaydi.

58 20 . Boʻlinma bank boshqaruvi raisi tomonidan nazorat qilinadi.

58 21 . Murojaatlar va ularning kelib chiqish sabablari boʻyicha hisobotlarni tayyorlash Boʻlinmaning asosiy majburiyati boʻlishi va bu hisobotlar har chorakda kamida bir marta bank Boshqaruviga taqdim etilishi shart.

58 22 . Boʻlinma:

shikoyatlarni koʻrib chiqish boʻlinmasi tomonidan taqdim etilgan nizolarni hal qilish jarayonlarining yaxlitligini zarur tarzda koʻrib chiqilishini taʼminlashga masʼul boʻladi;

bank boshqaruviga hisobot berishga hamda shikoyatlarni oʻrganish (tekshirish) jarayonida aniqlangan bank faoliyatidagi kamchiliklarni tuzatish rejalarini ishlab chiqilishi va ularni amalga oshirilishi uchun javobgar hisoblanadi;

bankning xizmat koʻrsatish ofislariga/filiallariga kelib tushgan murojaatlarning belgilangan tartibda koʻrib chiqilishini muvofiqlashtiradi.

58 23 . Bank boshqaruvi bankda murojaatlarni koʻrib chiqish tartiblarini samarali joriy qilish uchun javobgar hisoblanadi, shuningdek, boshqaruv bankda majburiy qoidalar va koʻrsatmalarga rioya etilishini taʼminlashi lozim.

58 24 . Bank shikoyatlarni koʻrib chiqish uchun yetarli xodimlarga ega boʻlishi va ularni doimiy (yillik) ravishda tegishli tarzda oʻqitishi lozim. Bunda oʻquv dasturi xodimlarning isteʼmolchilar huquqlarini himoya qilishga doir qonunchilik va bankning ichki hujjatlarini, bank mahsulotlari va xizmatlarini, shikoyatlarni koʻrib chiqishda amal qilish lozim boʻlgan jarayonlarni, maʼlumotlarni himoya qilish masalalarini bilishi va tushunishiga, shuningdek, vositachilik, muzokaralar olib borish, shaxsiy halollik va mijozlar bilan munosabatda boʻlishida boshqa koʻnikmalarini oshirishiga qaratilgan boʻlishi kerak.

Oʻquv tadbirlari oʻquv rejalari va davomat varaqalari, shuningdek, oʻqitish samaradorligini baholash va zaruriyatga koʻra tegishli tuzatishlar va takomillashtirishlar orqali nazorat qilinishi kerak. Oʻquv dasturlari natijalarini baholash tizimi joriy qilinishi talab etiladi.

58 25 . Shikoyatlarni koʻrib chiqish majburiyati yuklatilgan lavozimlarga tayinlanuvchi shaxs:

oliy iqtisodiy yoki yuridik maʼlumotga va tijorat bankining bank operatsiyalarini amalga oshirish bilan bogʻliq boʻlinmasida kamida ikki yillik ish stajiga ega boʻlishi;

bank va moliya sohasidagi qonunchilik hujjatlarini bilishi shart.”.

2. Mazkur oʻzgartirish va qoʻshimchaning ilovasiga muvofiq tahrirdagi 4-ilova bilan toʻldirilsin.

Bank xizmatlari isteʼmolchilari bilan oʻzaro munosabatlarni amalga oshirishda tijorat banklarining faoliyatiga qoʻyiladigan minimal talablar toʻgʻrisidagi nizomga kiritilayotgan oʻzgartirish va qoʻshimchaga ILOVA

“Bank xizmatlari isteʼmolchilari bilan oʻzaro munosabatlarni amalga oshirishda tijorat banklarining faoliyatiga qoʻyiladigan minimal talablar toʻgʻrisidagi nizomga 4-ILOVA

Murojaatlarni koʻrib chiqish va ular bilan ishlash boʻyicha elektron axborot tizimiga qoʻyiladigan minimal talablar *

1. Murojaatni roʻyxatga olish. Axborot tizimida bankning bosh ofisiga, hududlardagi boʻlinmalariga (filial yoki bank xizmatlari ofisi) kelib tushgan murojaatlar boʻyicha quyidagi maʼlumotlar roʻyxatga olinadi:

murojaatning shakli (yozma, elektron, ogʻzaki);

murojaatning turi (ariza, shikoyat, taklif);

murojaatning sanasi va raqami;

murojaatning bankka kelib tushgan sanasi;

murojaatning roʻyxatga olish sanasi va raqami;

murojaatga berilgan identifikatsiya raqami;

murojaatni roʻyxatga olgan bank boʻlinmasining nomi (filial yoki bank xizmatlari ofisi) va raqami, xodimning ismi-sharifi va lavozimi;

murojaat manbasi (murojaat qiluvchidan toʻgʻridan toʻgʻri, Oʻzbekiston Respublikasi Prezidenti Administratsiyasi (Oʻzbekiston Respublikasi Prezidenti Xalq qabulxonasi, Virtual qabulxonasi, murojaat.gov.uz), Oʻzbekiston Respublikasining Oliy Majlisi, Oʻzbekiston Respublikasi Vazirlar Mahkamasi, Oʻzbekiston Respublikasi Markaziy banki, vazirlik, idoralar va qoʻmitalar (nomi koʻrsatilishi kerak), sud va huquqni muhofaza qiluvchi organlar (nomi koʻrsatilishi kerak), ommaviy-axborot vositalari va ijtimoiy tarmoqlar, nodavlat va notijorat tashkilotlari (nomi koʻrsatilishi kerak) va boshqa manbalar (bank lozim deb topgan taqdirda manbalar roʻyxati qoʻshimcha qilinishi mumkin) orqali kelib tushgan);

murojaatning takroriyligi, dublikatligi yoki birinchi martaligini qayd etish;

murojaat qiluvchining shaxsi (jismoniy shaxs, yuridik shaxs, tadbirkorlik faoliyatini yuridik shaxs tashkil etmagan holda yuritayotgan jismoniy shaxs);

murojaat qiluvchining familiyasi, ismi va otasining ismi (yuridik shaxsning nomi va uning nomidan imzolagan shaxsning F.I.O), murojaat etuvchini identifikatsiya qiluvchi maʼlumotlar (STIR, murojaat qiluvchining telefon raqami, elektron pochtasi);

murojaat vakil orqali berilganligi (ha/yoʻq) hamda vakilning F.I.O;

murojaat qiluvchi kichik tadbirkorlik subyekti ekanligi (ha/yoʻq);

murojaat qiluvchining (yuridik shaxs nomidan imzolagan shaxsning) jinsi (ayol/erkak);

murojaat qiluvchining (yuridik shaxs nomidan imzolagan shaxsning) yoshi;

murojaat qiluvchining yashash manzili va hududi (yuridik shaxsning manzili) (viloyat, tuman va boshqalar) belgilash.

Murojaatlarni roʻyxatga olish — murojaat kelib tushgan bankning bosh ofisi yoki hududlardagi boʻlinmalarining (filial yoki bank xizmatlari ofisi) vakolat berilgan masʼul xodimlari tomonidan amalga oshiriladi.

Bankning bosh ofisiga, hududlardagi boʻlinmalariga (filial yoki bank xizmatlari ofisi) kelib tushgan murojaatlar bir marta roʻyxatga olinishi lozim, yaʼni bosh ofisdan (yuqori turuvchi tuzilmadan) koʻrib chiqish uchun quyi tarkibiy tuzilmasiga (filial yoki bank xizmatlari ofisi) yuborilgan murojaat ushbu tarkibiy tuzilmasi tomonidan roʻyxatga olinmaydi.

Bunda elektron axborot tizimda bankning barcha roʻyxatga olgan murojaatlari yagona baza sifatida bankning bosh ofisiga koʻrinib turishi kerak.

Murojaatni roʻyxatga olishda tizim murojaat qiluvchining ismi-sharifini (STIR) solishtirish orqali bank tizimiga avval ushbu murojaat qiluvchining murojaati mavjudligini tekshiradi va natijasi boʻyicha maʼlumot taqdim etadi. Shunga koʻra, roʻyxatga oluvchi kelib tushgan murojaatni takroriyligi, dublikatligi yoki birinchi martaligini qayd etadi.

2. Murojaat mazmunini yoritish. Bunda quyidagilar inobatga olinishi kerak:

murojaatda keltirilgan bank xizmati bankning qaysi xizmat koʻrsatish kanali (mobil ilova, bank sayti, telefon, ijtimoiy tarmoqlar, bank agentlari, bank binosi va boshqalar) orqali koʻrsatilganligini belgilash;

murojaatda qayd etilgan bank xizmati (operatsiya) turini (kredit, mikrokredit, mikroqarz, onlayn mikroqarz, kredit karta, overdraft, lizing, isteʼmol krediti, avtokredit, ipoteka krediti, taʼlim krediti, oilaviy tadbirkorlik boʻyicha imtiyozli kredit, kafillik, garov, sugʻurta, omonat va depozitlar, onlayn omonat, milliy valyutadagi bank kartalari, xorijiy valyutadagi bank kartalari, valyuta ayirboshlash, xalqaro pul oʻtkazmalari, valyuta amaliyotlari, bank hisobvaragʻiga xizmat koʻrsatish, kassa xizmatlari, bir martalik chakana toʻlovlarni amalga oshirish, bankomat, mobil ilova, veb-sayt, call-markaz, murojaat va qabul masalasi, bank xodimlarining xatti-harakatlari, bank xodimlarining malakasini va boshqalar) belgilash;

murojaatda koʻtarilgan masalalarni umumlashtirish maqsadida bank xizmati (operatsiya) turi boʻyicha murojaat masalalari roʻyxatini shakllantirish va uni tanlash imkoniyatini yaratish;

bankning masʼul xodimi tomonidan murojaat bilan tanishib chiqqan holda “Roʻyxat”ga qoʻshimcha ravishda murojaatda koʻtarilgan masala (muammo) mazmunini (qoʻlda yoki dasturiy taʼminot orqali) kiritish;

murojaatning pdf-faylini yoki/va word matnini koʻrish imkoniyatini yaratish;

murojaatda qayd etilgan bank nomi;

murojaatda qayd etilgan bank tuzilmasining (bosh ofis, filial yoki bank xizmatlari ofisi) nomi, kodi, ularning joylashgan manzilini (viloyat va tuman), murojaatda keltirilgan bank xodimlari ismi-sharifini belgilash.

Dasturning ushbu boʻlimi murojaat kelib tushgan bankning bosh ofisi yoki hududlardagi boʻlinmalarining (filial yoki bank xizmatlari ofisi) vakolat berilgan masʼul xodimlari tomonidan toʻldiriladi.

3. Murojaatlarning koʻrib chiqilishini tashkil etish (monitoring). Bunda quyidagilar inobatga olinishi lozim:

murojaatni bevosita koʻrib chiqayotgan tarkibiy tuzilma va xodimlarni belgilash;

murojaatda koʻtarilgan masala (muammo) yuzasidan taalluqli boʻlgan bankning boshqaruv raisi oʻrinbosarini belgilash;

murojaat yuzasidan kim bilan va qachon yozishmalar olib borilganligi toʻgʻrisida maʼlumotlarni koʻrsatish, ularning pdf-faylini yoki/va word matnini koʻrish imkoniyatini yaratish;

murojaatning koʻrib chiqish muddatini belgilash;

murojaatni koʻrib chiqishni uzaytirilgan muddatini belgilash;

murojaatni koʻrib chiqish bosqichi (koʻrib chiqish jarayonida, toʻliq koʻrib chiqildi).

Murojaat koʻrib chiqish uchun bankning Bosh ofisidan (yuqori tarkibiy tuzilmasidan) quyi tarkibiy tuzilmalariga dasturiy taʼminot orqali yuborilishi va ushbu harakatlarni dasturda amalga oshirish imkoniyati yaratilishi kerak.

Dasturning ushbu boʻlimida keltirilgan vazifalarni murojaat kelib tushgan bankning bosh ofisi yoki hududlardagi boʻlinmalarining (filial yoki bank xizmatlari ofisi) vakolat berilgan masʼul xodimlari tomonidan amalga oshiriladi.

4. Murojaatni koʻrib chiqish natijasi. Bunda quyidagilarni inobatga olinishi shart:

a) murojaatda keltirilgan vajlarning tasdiqlanganligi yoki tasdiqlanmaganligi;

b) murojaat qiluvchining huquqi buzilganligi holati (Buzilgan/Buzilmagan);

d) murojaat qiluvchiga yuborilgan javob xati raqami va sanasi;

murojaat qiluvchiga yuborilgan javob xatining hamda murojaatni oʻrganish davomida rasmiylashtirilgan tegishli hujjatlarning (dalolatnoma, maʼlumotnomalarning) pdf-faylini yoki/va word matnini koʻrish imkoniyatini yaratish;

e) murojaatda keltirilgan masalani hal etish holati:

qanoatlantirilgan, masala qanday hal qilinganligini toʻliq yoritish lozim;

qanoatlantirish rad etilgan, rad etilganligining sabablarini yoritish lozim;

tushuntirish berilgan, tushuntirishning asosiy jihatlarini yoritish lozim;

murojaat vakolati doirasiga kirmasligi sababli boshqa tashkilotga yuborilgan, qaysi tashkilotga yuborilganligini va uning sababini yoritish lozim;

murojaatni koʻrmay qoldirish yoki murojaatni koʻrib chiqishni tugatish boʻyicha qaror qabul qilinganligini qayd etish va ularni rasmiylashtirish hujjatlarining pdf-faylini yoki/va word matnini koʻrish imkoniyatini yaratish.

Dasturning ushbu boʻlimini murojaatni koʻrib chiqayotgan bankning bosh ofisi yoki hududlardagi boʻlinmalarining (filial yoki bank xizmatlari ofisi) vakolat berilgan masʼul xodimlari tomonidan toʻldiriladi.

5. Murojaat koʻrib chiqilishini nazorat qilish. Bunda, quyidagilarni inobatga olinishi shart:

murojaat koʻrib chiqilishini muddat nuqtai nazaridan nazorat qilish (bunda tegishli hisobot shakllanishi va ijro muddati yaqinlashayotganligini xabar beruvchi maʼlumot chiqarilishi lozim);

murojaatni koʻrib chiqish bosqichi “koʻrib chiqildi” jarayonidagi murojaatlar qonunchilikka muvofiq, mazmunan, toʻliq va oʻz vaqtida koʻrib chiqilganligi tekshiriladi va nazoratdan chiqariladi. Aks holda, murojaat qayta koʻrib chiqish boʻyicha tegishli eʼtiroz xati rasmiylashtiriladi.

Dasturiy taʼminotda murojaatni qonunchilik hujjatlariga rioya etmagan holda koʻrib chiqqan bank xodimiga koʻrilgan har bir intizomiy choralar kiritilishi lozim. Bunda xodimga koʻrilgan choralar yuzasidan chiqarilgan buyruqning pdf-fayli bilan tanishish imkoniyati boʻlishi lozim.

Dasturning ushbu boʻlimida keltirilgan vazifalarni bosh ofisining vakolat berilgan masʼul xodimlari tomonidan amalga oshiriladi.

6) Mazkur dasturda bankka kelib tushgan murojaatlarni tahlil etish, tegishli qarorlar qabul qilish va bankda tizimli kamchiliklarni aniqlash uchun tegishli (hudud, tuman, filial, bank xizmatlari (mahsulotlar) turi, murojaat masalalari, davr, sanalar va boshqa koʻrsatkichlar qirqimida tahliliy) hisobotlarni shakllantirish imkoniyatini beruvchi funksiya yaratilishi zarur.

Dasturning ushbu boʻlimida keltirilgan vazifalarni bosh ofisining vakolat berilgan masʼul xodimlari tomonidan amalga oshiriladi.

7) Elektron axborot tizimi toʻliq axborot xavfsizligi taʼminlangan holda yuritilishi lozim.

Rais M. NURMURATOV

Toshkent sh.,

2024-yil 9-sentabr,

28/1-son

(Qonunchilik maʼlumotlari milliy bazasi, 16.10.2024-y., 10/24/3030-9/0821-son)

lex.uz